The Definitive Guide to التعامل مع شكاوى العملاء
The Definitive Guide to التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
على الرغم من أنَّ رضى العميل هو غاية جميع الشركات، إلَّا أنَّ تقديم التنازلات للعملاء بشكل مستمر يدفعهم إلى الطمع بالمزيد من الامتيازات التي لا تحق لهم؛ لذا يجب التعامل مع الشكاوى بحيادية، والمحاولة قدر الإمكان في سبيل الحفاظ على العملاء لكن ليس على حساب باقي العملاء وسيادة الشركة وحقوقها.
كما نستطلع عناصر تجربة العميل؛ بحسب أنواع العملاء. ونتعمق في وسائل تغيير الصورة النمطية السلبية إن وجدت.
يتطلب التعامل مع شكاوى العملاء اتباع نهج منهجي ولطيف يعمل على حل المشكلة العاجلة ويحصد أيضًا رؤى قيمة لإجراء تحسينات على المدى الطويل.
عندما ينتقد العميل الخدمة أو المنتج؛ فهذا لا يعني أنَّه يقصد الإساءة للموظف أو الشركة؛ بل هو يشرح تجربته السيئة التي مر بها، والتي يطمح إلى أن يجد لها حلاً؛ لذا يجب على مستقبِل الشكوى أن يتعامل بموضوعية وعقلانية مع الشكوى، ويتفهم دوافع مقدمها الذي توجد أمامه الكثير من الخيارات المفتوحة من قِبل المنافسين.
يشير حل الشكاوى إلى العملية التي يتم فيها الاعتراف بالشكاوى ، وتتفق الأطراف المعنية على نهاية مقبولة للموقف.
إنَّ الزبائن يحبون دائماً أن يحصلوا على الخدمة في أسرع وقت ممكن أو أن يلاقوا الاستجابة الفورية من الشركة؛ لذا فإنَّ شكاوى التأخير هي من أنواع شكاوى العملاء الرائجة والمتكررة دائماً، وتكثر شكاوى التأخير في الحالات التي يتعامل فيها الزبائن مع شركات الشحن والتسليم، والتي يحدث فيها هذا النوع من المشكلات بسبب الضغط في مواسم معينة أو سوء تقدير الوقت اللازم لوصول الطرود بسبب اعتبارات خارجية.
يمكن للوكلاء معالجة الاستفسارات أو المخاوف أو الشكاوى بفعالية ونجاح عند إنشاء قواعد حل الشكاوى وتنفيذها بشكل صحيح.
نتجول في هذا البرنامج لنكتشف الشكاوى؛ ومخاطرها؛ وفوائدها؛ وأنواعها.
يشمل ذلك تقديم خدمة عملاء فعالة ومستعدة للتفاعل مع العملاء وحل مشكلاتهم بشكل سريع، والاستماع لملاحظات العملاء يعزز التواصل ويسمح بتحسين الخدمة بناءً على تجاربهم وتوقعاتهم.
يمكنك دعوة متدربين إثنين بحد أقصى للحضور في هذا البرنامج التدريبي، دون دفع أي مصروفات اضافية.
ورشة تدريبية مكثفة تتناول مهارات التعامل مع شكاوى العملاء وبناء العلاقة الايجابية مع العميل واساليب التعامل مع الشكوى ورصدها وطرح الاسئلة والاستماع ونزع فتيل الغضب لدى العميل وحل الشكوى.
إنَّ فهم وتحليل شكاوى العملاء هو جزء حيوي من تقديم خدمة عملاء متميزة؛ إذ تُعَدُّ الشكاوى فرصة لتحسين العمليات وبناء علاقات قوية مع العملاء، وبتطبيق الإجراءات الصحيحة، يمكن تحويل الشكوى من تحدٍ إلى نور الامارات فرصة لتحسين وتعزيز سمعة الشركة، ويجب أن تكون الاستجابة السريعة والفعالة، والتعامل بلباقة، وتقديم حل شافٍ أساس أيَّة استراتيجية فعالة لإدارة شكاوى العملاء.
تذكر أن كل شكوى هي فرصة للتعلم والنمو، وأن كيفية تحليل هذه الشكاوى والرد عليها يمكن أن تؤثر بشكل كبير على نجاح وسمعة عملك.
بالرغم أن أساسيات خدمة العملاء هو أن تسعى لإرضاء العملاء بأى صورة وفي أى شكل، إلا أن قانون العميل دائمًا على حق ليس بالضرورة قابل لتنفيذ في كل الأوقات؛ فكما شرحنا سابقًا أحيانًا ما يستخدم العملاء هذه النقطة في سبيل الحصول على إمتيازات إضافية لا حق لهم فيها، لذلك عليك بتثقيف فريق خدمة العملاء لديك جيدًا ومنحهم السلطة لرد على الشكاوى الغير حقيقية لدى العملاء والتعامل معها بإحترافية لا تسمح بوجود أى استغلال للمؤسسة.